BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTA
– DLACZEGO TO ROBIMY?

Celem badania jest monitorowanie poziomu satysfakcji swoich klientów oraz porównanie rezultatów z wynikami w poprzednich latach. Dzięki temu zyskujemy możliwość identyfikacji obszarów do poprawy i wypracowania odpowiednich reakcji. Właśnie dlatego Solaris kontynuuje wieloletnią współpracę z CentrumB2B działającym na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu ośrodkiem wiedzy z zakresu marketingu i sprzedaży.

SATYSFAKCJA, CZYLI WŁAŚCIWIE CO? 
PRZEDMIOT BADAŃ

Zgodnie z przyjętą metodologią badań, satysfakcja rozumiana jest jako zgodność obsługi z oczekiwaniami klienta oraz deklaracjami złożonymi przez naszą firmę w kluczowych obszarach:

PRZYGOTOWANIE DO ZAKUPU
ODBIÓR AUTOBUSU
UŻYTKOWANIE AUTOBUSU (GWARANCYJNE I POGWARANCYJNE)
ZAKUP CZĘŚCI ZAMIENNYCH

Skonstruowane narzędzie badawcze obejmuje swoim zakresem jakość samej obsługi oraz jakość reakcji na potrzeby i oczekiwania klientów. Kluczem powodzenia procedury badawczej jest zindywidualizowana konstrukcja kwestionariusza wykorzystywanego w rozmowach z klientami. Metodę pomiaru stanowią pogłębione wywiady telefoniczne przeprowadzane przez niezależne call center, którego pracownicy posiadają pełną wiedzę z zakresu działalności firmy.

DWA GŁÓWNE
MIERNIKI:
CSI
NPS

W badaniu wykorzystano dwa główne mierniki:
Customer Satisfaction Index (CSI) oraz Net Promoter Score (NPS). Ten pierwszy mierzy zadowolenie klientów z działań Solarisa, ten drugi –  skłonność do polecenia marki Solaris. Dodatkowo badanie weryfikuje także odsetek klientów, którzy wskazują Solarisa jako lidera rynku.

Customer Sarisfaction Index (CSI) wyniósł 89%

Przeprowadzone badania wskazują, że blisko 9 na 10 klientów jest zadowolonych lub bardzo zadowolonych ze współpracy z Solarisem.

Net Promoter Score (NPS) wyniósł 65%

Miernik ten wskazuje na znaczącą przewagę klientów polecających markę Solaris. Warto tu zaznaczyć, że wskaźnik NPS przyjmuje wartości od -100% do 100%, a jego wynik uznawany jest za korzystny już wtedy, kiedy osiąga więcej niż 0%. Osiągnięty rezultat jest zatem bardzo wysoki.

72% respondentów wskazuje firmę Solaris jako lidera rynku

To nie tylko zasługa wysokiej jakości produktów i usług, ale także efekt zaangażowania w budowanie trwałych relacji z klientami.

Warto zauważyć, że każdy z badanych obszarów osiągnął znacznie wyższy wynik niż w latach ubiegłych.

NIE SPOCZYWAMY NA LAURACH –
WYCIĄGAMY WNIOSKI

Poza danymi liczbowymi, badanie umożliwia analizę jakościową poprzez zebranie od klientów szczegółowych komentarzy dotyczących współpracy z naszą marką. Wszystkie zebrane opinie były przekazywane wewnętrznie do osób odpowiedzialnych za poszczególne obszary już w trakcie badania, zgodnie z techniką Close-the-loop, która umożliwia natychmiastowe reagowanie na zastrzeżenia klientów. Ich dogłębna analiza pozwoliła w dalszych krokach na stworzenie Listy Strategicznych Kroków, mających pomóc firmie w doskonaleniu praktyk i procedur.

Wśród przedsiębiorstw, które przykładają wagę do zaspokajania potrzeb swoich klientów, Solaris wyróżnia się nie tylko zaangażowaniem, ale również konkretnymi działaniami podejmowanymi na podstawie danych zebranych w Badaniu Satysfakcji Klienta.

Zarządzanie satysfakcją klienta to proces ciągły i dynamiczny, w którym analiza danych odgrywa kluczową rolę. Solaris, od początku swojej działalności przywiązuje ogromną wagę do głosu klienta, wierząc, że troska o ich zadowolenie stanowi fundament budowania długoterminowych relacji. Dziękujemy naszym klientom za udział w badaniu – mamy nadzieję, że podjęte działania realnie wpłyną na doświadczenia współpracy z marką Solaris.