ZADOWOLONY
KLIENT
TO NASZ PRIORYTET
WYNIKI BADAŃ SATYSFAKCJI KLIENTA NA RYNKU POLSKIM
W tak dynamicznym świecie, zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów jest kluczem do sukcesu każdej firmy. Dla Solarisa „Zorientowanie na klienta” to nie tylko pusty frazes, który dobrze wygląda w materiałach marketingowych – to jeden z fundamentów budujących DNA marki.
Nieodłącznym elementem strategii Solarisa, zbudowanej na tej wartości, jest regularne przeprowadzanie Badań Satysfakcji Klienta. Właśnie zakończyliśmy prace nad ostatnią edycją, która w 2023 objęła rynek polski.
BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTA
– DLACZEGO TO ROBIMY?
Celem badania jest monitorowanie poziomu satysfakcji swoich klientów oraz porównanie rezultatów z wynikami w poprzednich latach. Dzięki temu zyskujemy możliwość identyfikacji obszarów do poprawy i wypracowania odpowiednich reakcji. Właśnie dlatego Solaris kontynuuje wieloletnią współpracę z CentrumB2B działającym na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu ośrodkiem wiedzy z zakresu marketingu i sprzedaży.
SATYSFAKCJA, CZYLI WŁAŚCIWIE CO?
PRZEDMIOT BADAŃ
Zgodnie z przyjętą metodologią badań, satysfakcja rozumiana jest jako zgodność obsługi z oczekiwaniami klienta oraz deklaracjami złożonymi przez naszą firmę w kluczowych obszarach:
PRZYGOTOWANIE DO ZAKUPU
ODBIÓR AUTOBUSU
UŻYTKOWANIE AUTOBUSU (GWARANCYJNE I POGWARANCYJNE)
ZAKUP CZĘŚCI ZAMIENNYCH
Skonstruowane narzędzie badawcze obejmuje swoim zakresem jakość samej obsługi oraz jakość reakcji na potrzeby i oczekiwania klientów. Kluczem powodzenia procedury badawczej jest zindywidualizowana konstrukcja kwestionariusza wykorzystywanego w rozmowach z klientami. Metodę pomiaru stanowią pogłębione wywiady telefoniczne przeprowadzane przez niezależne call center, którego pracownicy posiadają pełną wiedzę z zakresu działalności firmy.
DWA GŁÓWNE
MIERNIKI:
CSI
NPS
W badaniu wykorzystano dwa główne mierniki:
Customer Satisfaction Index (CSI) oraz Net Promoter Score (NPS). Ten pierwszy mierzy zadowolenie klientów z działań Solarisa, ten drugi – skłonność do polecenia marki Solaris. Dodatkowo badanie weryfikuje także odsetek klientów, którzy wskazują Solarisa jako lidera rynku.
Customer Sarisfaction Index (CSI) wyniósł 89%
Przeprowadzone badania wskazują, że blisko 9 na 10 klientów jest zadowolonych lub bardzo zadowolonych ze współpracy z Solarisem.
Net Promoter Score (NPS) wyniósł 65%
Miernik ten wskazuje na znaczącą przewagę klientów polecających markę Solaris. Warto tu zaznaczyć, że wskaźnik NPS przyjmuje wartości od -100% do 100%, a jego wynik uznawany jest za korzystny już wtedy, kiedy osiąga więcej niż 0%. Osiągnięty rezultat jest zatem bardzo wysoki.
72% respondentów wskazuje firmę Solaris jako lidera rynku
To nie tylko zasługa wysokiej jakości produktów i usług, ale także efekt zaangażowania w budowanie trwałych relacji z klientami.
Warto zauważyć, że każdy z badanych obszarów osiągnął znacznie wyższy wynik niż w latach ubiegłych.
NIE SPOCZYWAMY NA LAURACH –
WYCIAGAMY WNIOSKI
Poza danymi liczbowymi, badanie umożliwia analizę jakościową poprzez zebranie od klientów szczegółowych komentarzy dotyczących współpracy z naszą marką. Wszystkie zebrane opinie były przekazywane wewnętrznie do osób odpowiedzialnych za poszczególne obszary już w trakcie badania, zgodnie z techniką Close-the-loop, która umożliwia natychmiastowe reagowanie na zastrzeżenia klientów. Ich dogłębna analiza pozwoliła w dalszych krokach na stworzenie Listy Strategicznych Kroków, mających pomóc firmie w doskonaleniu praktyk i procedur.
Wśród przedsiębiorstw, które przykładają wagę do zaspokajania potrzeb swoich klientów, Solaris wyróżnia się nie tylko zaangażowaniem, ale również konkretnymi działaniami podejmowanymi na podstawie danych zebranych w Badaniu Satysfakcji Klienta.
Zarządzanie satysfakcją klienta to proces ciągły i dynamiczny, w którym analiza danych odgrywa kluczową rolę. Solaris, od początku swojej działalności przywiązuje ogromną wagę do głosu klienta, wierząc, że troska o ich zadowolenie stanowi fundament budowania długoterminowych relacji. Dziękujemy naszym klientom za udział w badaniu – mamy nadzieję, że podjęte działania realnie wpłyną na doświadczenia współpracy z marką Solaris.
Najnowsze artykuły
Zadowolony klient do nasz priorytet
Nieodłącznym elementem strategii Solarisa jest regularne przeprowadzanie Badań Satysfakcji Klienta. Właśnie zakończyliśmy prace...Przegubowe elektrobusy pod lupą
Po raz szósty niemiecki magazyn „Omnibusspiegel” zaprosił do Bonn przedstawicieli branży autobusowej na przegląd porównawczy e-busów.Duisburg w kierunku zeroemisyjności
Autobusy wodorowe Solaris częścią wodorowej rewolucji regionu